毛俊程：如何快速打造最好的服务体系

        要打造最好的服务首先要搞清楚什么是服务。服务就是客户可以享受价值，但是又不需要付出代价。属于免费产品的范畴。从时间角度来说，服务分成：售前服务，售中服务，售后服务三个部分。售前服务是营销功能，目的是为了建立信任度。售中服务是推销功能，目的是成交。售后服务是追销功能，目的是转介绍。从利益角度来看，又分为份内服务和份外服务。

        什么是份内服务？有两个衡量标准，第一、同行业内都在做的服务行为。第二、服务行为和自己（或企业）的利益有直接联系。

         什么是份外服务？也有两个衡量标准，第一、同行业中只有你在做的服务行为。第二、服务行为和自己（或企业）的利益没有直接联系。

       我们发现，份外服务的第一个衡量标准是一个差异化服务的概念。餐饮行业中，应用最成功的案例就是海底捞。海底捞是目前以服务为特色的典型例子。据说，海底捞的纯利率只有七个点，真是少的可怜。因此看来，海底捞式的差异化服务虽然有特色，实际成本也迅速升高。所以使很对跟风学习的后来者无法坚持下去。并且，一个有效的差异化服务行为如果有很好的市场反应，往往很容易被同行拷贝，时间一长，同质化就开始泛滥。逐渐从份外服务转变成份内服务。失去了原有的特色。渐渐抬高了行业服务成本。

        我们来看看第二个衡量标准: 服务行为和自己的利益没有直接联系。是否发现这个衡量标准就是一种做人的道理，也是交友原则。不以自身的利益为参考，只做对他人有利的事情。我曾经在另一篇文章提到过：人的行为动力是利益。人们的行为是以利益为导向的。客户的选择是一种行为，所以，我们只要做对人们又利的事情，利益就会驱动人们选择你。

        从利益这个角度来看。服务是什么？服务就是帮助。帮助是不以自身利益为目标的。帮助往往是以他人的利益为目标。因此，最好的服务就是份外服务，最有效的服务体系就是外服体系。也叫PY服务体系。

        建立PY 服务体系就是打造好一系列的针对性帮助系统，帮助目标客户解除痛苦、满足欲望、实现梦想。PY服务体系用在售前，可以快速建立信任度，用在售中，就不是推销，而是拉销。用在售后服务中，可以促进客户主动转介绍。所以说：PY服务体系是目前效率最高，非常实用的解决方案。

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